Autor José-Hilario Martín

Estimado colega lector: Con la presente entrega iniciamos una serie de siete artículos que tratarán sobre algunos de los retos y desafíos que más inquietan a los propietarios, directores y gerentes de centros veterinarios. A saber:

1. Retención y motivación de los profesionales del equipo
2. Rentabilidad y sostenibilidad financiera
3. Gestión de clientes y fidelización
4. Adaptación a las nuevas tecnologías
5. Marketing y branding ¿Cómo diferenciarme?
6. Regulaciones y normativas
7. Cambios en el mercado

 

Dedicaremos las tres primeras entregas al problema que, según las recientes encuestas, más intranquiliza al empresariado veterinario.

 

Retención y motivación de los profesionales del equipo

 

“Mis veterinarios no están suficientemente motivados ni comprometidos, me duran poco y cada vez me cuesta más contratar”, es una frase habitual que escuchamos cada vez con más frecuencia entre nuestros colegas.

 

El factor humano ha sido siempre el rubro más difícil de gestionar. En la actualidad , la retención y motivación de los equipos son -particularmente en los mercados maduros de Europa- el reto más importante que afrontan los propietarios de los centros veterinarios. En consecuencia, tanto la calidad de atención a los clientes y  pacientes, como la salud y estabilidad financiera del negocio, se ven seriamente afectadas.

 

Una encuesta reciente realizada por la asociación española de gestión veterinaria (AGESVET), revela que el 75% de los gestores de clínicas enfrentan problemas para incorporar nuevo personal. A esto hay que añadir, que entre el 20-25% de los nuevos profesionales veterinarios (datos del mercado español) han considerado abandonar la profesión, motivados por factores como los bajos salarios y condiciones laborales desfavorables.

 

Resumimos en cuatro los factores que, a nuestro entender, pueden ser causa de la falta de implicación, compromiso y motivación de los profesionales y, por tanto, de su elevada tasa de rotación.

 

• Bajos salarios: En el sector veterinario del animal de compañía (nos referimos en exclusiva al mercado hispanohaparlante) se paga mal. Son dos las principales razones de este desfase -con relación a otras actividades profesionales de similar cualificación y responsabilidad social-. Por un lado, la baja productividad de los centros que hace difícil una retribución más acorde y atractiva (en España, tres de cada cuatro clínicas declaran tener dificultades para incorporar profesionales, y la imposibilidad de ofrecer una compensación justa es una de las causas principales); por otro, nuestra incapacidad para lograr que el cliente perciba el verdadero valor que aportan nuestros servicios, es clave de bienestar y calidad de vida para él y su mascota.

 

• Falta de reconocimiento: Una de las principales necesidades que todo ser humano buscar satisfacer son aprecio y reconocimiento. Sentirse parte y valorado dentro de un equipo es condición sine que non para generar un clima laboral que invite a dar lo mejor de cada profesional y afrontar las dificultades y retos del día a día con la mejor predisposición y actitud. Si esto no ocurre, no nos puede sorprender el abandono y la rotación del personal.

 

• Estrés y sobrecarga de trabajo: Los picos de la demanda estacional -propia de nuestra actividad-, unido a una deficiente organización y gestión de los procesos, generan situaciones que no todos los profesionales son capaces de gestionar. Como consecuencia, el burnout y el agotamiento -tanto físico como mental- son cada vez más frecuentes.

 

• Cambio generacional: Por un lado, actualmente nos encontramos con clientes mucho mejor informados, más exigentes, y más dependientes emocionalmente de sus mascotas; por otro, las nuevas generaciones de profesionales veterinarios se mueven por necesidades, valores y prioridades de vida diferentes.

Y ante esto… ¿Qué podemos hacer?

 

¿Pagar más y mejor? No todo es dinero, éste no es ni  lejos el principal factor motivacional. Igualmente es importante destacar que no a todo el mundo le estimula lo mismo; hay profesionales que por encima de todo valoran la formación técnica, mientras que  otros su prioridad es disponer de tiempo libre para dedicarse a otras actividades ajenas a la profesión. Asimismo, esta escala de valores ha ido evolucionando con el paso de los años con las sucesivas generaciones.

 

Fruto de nuestra experiencia desde hace décadas gestionado equipos, en los tiempos que corren nos inclinamos a recomendar, por orden de importancia, las siguientes estrategias para ayudarnos a retener y motivar a los profesionales de nuestro equipo por los que merece apostar.

 

1. Facilitar la conciliación de la vida personal, familiar y laboral

 

Se trata de posibilitar al trabajador un equilibrio entre trabajo y vida personal. Una profesión como la nuestra, con un importante componente de trato directo con el cliente, no lo pone fácil. El gran reto del empresario veterinario es facilitar al cliente la prestación de nuestros servicios (ponérselo fácil) y a su vez hacer posible para nuestros colaboradores una participación equilibrada entre trabajo y vida personal, sin menoscabo del desempeño profesional y la consecución de los objetivos.

 

Una óptima organización de procesos (es la clave) y diferenciar los horarios de atención al público de los horarios de apertura de la clínica (que no necesariamente tienen que coincidir), pueden ayudar a flexibilizar los turnos laborales, lo que conlleva a una reducción del estrés y una mejora de la satisfacción laboral.

 

2. Apostar por la capacitación y formación para el desarrollo profesional y personal

 

La medicina veterinaria avanza de forma constante, así como los recursos tecnológicos a nuestra disposición. Cualquier profesional, con un mínimo de vocación, siente la necesidad de evolucionar, de aprender y progresar en sus conocimientos. La formación continua “in company” es -en nuestra profesión- un potente factor motivacional, por encima incluso del dinero. Por esta misma razón, la ausencia de oportunidades de capacitación y crecimiento dentro de la clínica puede desmotivar al personal, llevándolos a buscar oportunidades en otros lugares.

 

¿Por qué la capacitación y formación para el desarrollo profesional y personal ha dejado de ser una opción para convertirse en una obligación?

 

• Posibilita al colaborador desarrollar sus competencias y adquirir confianza profesional: Al ser la medicina veterinaria un campo en constante evolución, con avances en diagnóstico, terapias y técnicas quirúrgicas, estar al día optimiza el desempeño, refuerza la confianza en su quehacer, le aporta seguridad y reduce la angustia y el estrés; ello deriva en una mejor resolución de los casos clínicos, en la satisfacción del cliente y en la propia satisfacción laboral.

 

• Contribuye a aumentar la motivación intrínseca del profesional: El aprendizaje continuo y el desarrollo de competencias, junto a un propósito de misión, le hacen posible sentirse realizado (en lo personal), porque responde a su necesidad de aprendizaje y crecimiento. La motivación intrínseca surge del interés y la satisfacción personal que genera el propio proceso de aprendizaje y mejora continua, sin depender de recompensas externas.

 

• Da proyección de carrera y futuro profesional: La capacitación posibilita crecer y asumir mayores y nuevas responsabilidades en los diferentes campos de la profesión. Además, abre la puerta a la especialización, con lo que conlleva en prestigio, valoración y condiciones laborales.

 

• Ayuda a reducir el burnout y el estrés laboral: La rutina de un trabajo monótono y la ausencia de desafíos intelectuales puede llevar a la apatía, al desencanto y al burnout. Una formación adecuada y enfocada predispone al profesional para afrontar retos motivadores con entusiasmo. Del mismo modo, la capacitación en habilidades blandas (soft skills) enfocadas hacia la comunicación intra e interpersonal y al entrenamiento de habilidades emocionales, ayudan en mucho a lidiar con situaciones comprometidas y salir airosos de los múltiples conflictos que nuestro día a día nos depara.

 

• Aporta lealtad y sentido de pertenencia al grupo: La inversión que hace el empleador en formación y capacitación de sus equipos fortalece el compromiso y la lealtad hacia la empresa, estos se sienten parte de una comunidad, valorados e implicados en un proyecto compartido. Todo ello contribuye a generar un clima laboral saludable.

 

• Mejora la percepción de valor por el cliente: Insistimos con frecuencia que una de las principales debilidades de nuestra profesión es la escasa habilidad para hacer que el cliente perciba el verdadero valor que le aportamos. A mayor capacitación, más recursos a disposición del cliente y paciente, mayor efectividad en diagnósticos y tratamientos; ello inevitablemente repercute en una mayor satisfacción por parte del cliente y, lo más importante, mejora su percepción de valor del servicio que le brindamos, y por tanto su fidelidad a la clínica.

 

La imagen y reputación como profesionales de la medicina veterinaria está en relación directamente proporcional a nuestra cualificación. La capacitación y formación no sólo mejoran las competencias técnicas de los profesionales veterinarios, sino que también generan una motivación intrínseca, satisfacción personal y profesional, y un impacto positivo en su entorno laboral. Al fin y a la postre todo ello repercute en rendimiento económico y en la cuenta de resultados de la empresa.

 

En la  segunda entrega nos compartiremos más estrategias para ayudarnos a retener y motivar a los profesionales de nuestro equipo.

 

José-Hilario Martín

Profesor del Diploma Universitario en Gestión Veterinaria Aplicada KAIRÓS

https://www.kairosveterinaria.com/el-curso/

Email: kairos.pga@gmail.com